[new:30/09/2014]Parfois pour accomplir une tâche il faut un outil d’une grande intelligence, parfois juste un outil bête mais pratique et nécessaire… Mais au final, savez-vous à quoi sert votre application ?
Ce qui est bon
Dans la vie de tous les jours nous connaissons bien ces situations qui mettent en évidence les deux approches. Par exemple un couteau est un outil simple, un peu bête même, mais nous en avons besoin pour manger ou pour travailler. C’est un outil. La finalité n’est pas le couteau, ni même de couper quelque chose, c’est d’avoir des morceaux faciles à manger ou de libérer une personne, une chose, un animal retenu par un lien par exemple. Il faut fournir un travail pour obtenir le résultat mais lui seul compte.
En aucun cas l’action de couper en elle-même n’a le moindre intérêt.
Un autre exemple de ce type est celui d’une bouilloire. Personne n’a envie de faire chauffer de l’eau, en revanche ce qu’on désire c’est déguster un thé chaud par exemple.
Encore une fois le principal de l’action est en réalité sans intérêt, c’est un point de passage obligé pour arriver au résultat. Nous aimerions arriver à ce dernier sans avoir à fournir de travail. Sans avoir à utiliser un couteau, une bouilloire. Les outils nous aident mais ne nous motivent pas. Seul le résultat compte à nos yeux et justifie le travail accompli pour y arriver.
Les asiatiques n’ont pas besoin de couteau, ils utilisent des baguettes. Car ils ont compris que l’UX la meilleure était de faire couper les morceaux par le Chef avant de les servir. Nous nous obligeons l’utilisateur à fournir un travail avant de pouvoir manger. C’est une mauvaise UX !
Un utilitaire informatique est du même type qu’une bouilloire ou un couteau. Une application plus sophistiquée suppose un peu plus d’intelligence, ce qui n’est pas forcément le cas car les développeurs ne pense pas à cet aspect des choses et que les Designer restent trop souvent engagés dans un processus créatif voyant comme pour mieux affirmer la nécessité de leur présence. Elle reste nécessaire, mais autrement.
Ce qui est mieux
Prenez maintenant le Nest, ce petit appareil qui est joli et apprend tout seul vos habitudes pour régler la température de votre maison. Il n’y aucun travail à fournir… Juste le résultat.
Bien évident il s’agit ici d’un mélange de hardware et de software pas d’une application me direz-vous. Mais vous devez penser “global” : une app est exactement identique c’est un mélange de software, votre code, et de hardware, le smartphone et ses capacités natives.
Un autre exemple purement logiciel (en tout cas pour l’utilisateur) est DropBox.
Lorsque DropBox est sorti il n’offrait absolument rien qui ne soit déjà possible. Il était parfaitement possible depuis longtemps de stocker des fichiers via FTP sur un serveur et des outils de type rsync existaient pour permettre de synchroniser des fichiers à distance. Mais tout cela réclamait des actions manuelles…
DropBox a changé radicalement la façon de faire en termes d’UX, et c’est sans effort, sans travail, sans charge intermédiaire qu’on arrive au but : stocker ou accéder à des données. Une fois installé DropBox s’occupe tout seul de stocker les données dans ses propres serveurs et de synchroniser toutes vos machines même ayant des OS différents. Et c’est cela que vous voulez, vous ne voulez pas synchroniser ou transférer des fichiers, ce que vous cherchez c’est le résultat pas les actions qui mènent à ce résultat…
Aucune interaction avec l’utilisateur, une UX “transparente”, donc forcément bonne puisqu’il n’y a pour ainsi dire plus d’interaction, plus de travail à fournir, plus de réflexion donc plus de cognitive friction. J’appelle cela l’UX Zéro et c’est le concept le plus épuré de l’UX la meilleure qu’on puisse imaginer… Si l’utilisateur obtient le résultat qu’il veut sans aucune manipulation alors l’UX, bien qu’invisible en apparence, est la meilleure qu’on puisse créer.
Moins il y a d’interaction meilleure est l’UX. Certains se creusent la tête à faire des changements d’écran sophistiqués, à mettre des boutons “originaux” ou “attrayants” à chercher des “ruses” pour rendre l’UX de leurs apps meilleures. Ils se trompent de but. Le but n’est pas de faire une belle UI ni de concevoir une UX sophistiquée, la meilleure des UX est celle qui ne réclame aucune interaction ! L’utilisateur veut qu’on lui présente des résultats directement exploitables et dans l’idéal que ceux-ci soient automatiquement formatés et présentés tel qu’il le souhaite et surtout que ces “résultats” soient pertinents pour lui.
L’UX Zéro
Bien entendu une “UX Zéro” se base sur des suppositions. Beaucoup de ces dernières permettent de diminuer grandement la sophistication de l’UI.
Prenez par exemple YouTube. Si vous tapez “0:14” dans un commentaire YouTube va le traduire automatiquement en un lien dans la vidéo commentée, à la position 0 minutes et 14 secondes. Cela est fait automatiquement, sans avoir à réfléchir, sans aucun travail à fournir, sans UI visible (sauf la transformation de l’heure en lien après validation), sans bouton, sans rien. Juste le résultat attendu dans 99% des cas… Bien entendu la supposition qui est faite est certainement vraie dans la majorité des cas mais implique que dans un petit nombre de ceux-ci elle mène à un comportement non souhaité. Tapez dans un commentaire YouTube que vous avez vu un film similaire hier soir tard à la télé à 0:30, et au lieu d’une heure vous aurez un lien à 30 secondes dans la vidéo commentée ce qui ne rimera à rien. Est-ce vraiment gênant ? Tout dépend… Par exemple ici 
YouTube a pu certainement utiliser l’énorme base des commentaires pour faire des statistiques et vérifier que la supposition était majoritairement valable. Et quand elle s’avère inopérante finalement ce n’est pas très grave… Surtout au regard du fait qu’il n’y eu aucune modification de l’UI apparente, et que l’UX est forcément bonne puisque l’utilisateur qui indique “le passage à 11:26 est génial !”, cas le plus fréquent, verra immédiatement ce commentaire posséder un lien sur la vidéo à 11:26, ce à quoi il ne s’attend pas mais qui le ravit totalement quand il s’aperçoit que YouTube l’a fait pour lui !
Quand la souffrance prend le pouvoir
Parmi les expériences les plus pénibles sur le Web on peut parler par exemple de la saisie des informations de sa carte bancaire pour effectuer une règlement… C’est lourd et pénible, en dehors d’être toujours un peu stressant.
En ajoutant une UI plus agréable l’action devient moins rébarbative, c’est l’exemple ci-contre issue du site http://jessepollak.github.io/card/ .
Ici il s’agit vraiment de Design puisque c’est celui-ci qui va rendre l’UX meilleure, plus légère et attrayante.
Mais il s’agit d’une mauvaise voie ! Une erreur grossière ! Rappelons-nous, savoir faire des suppositions là où cela évite à l’utilisateur de fournir un travail sans intérêt pour lui est à la base même de l’UX Zéro vers laquelle il faut tendre. Partir en vrille en se lançant dans des Design complexes, même s’ils sont jolis est une erreur !
C’est d’ailleurs sur la base de ce constat que Paypal ou Amazon fonctionnent : ils enregistrent vos infos de carte bancaire et vous permettent de payer “en un clic” en réutilisant ces informations… Il y a donc une raison évidente : revenir à l’UX Zéro ou s’en rapprocher le plus !
La solution d’un Design attrayant comme la saisie montrée ci-dessus coute cher, elle va entrainer un travail graphique important, du code, etc. Et pourtant on le voit souvent… C’est le leurre du Design, les infographistes ne veulent pas mourir et ils cherchent à se rendre indispensables, c’est humain 
Mais la meilleure approche n’est pas de créer une saisie de CB graphique et amusante, c’est bien de NE PAS faire de saisie du tout ! L’approche UX Zero utilisée par Amazon et Paypal est là pour nous le rappeler, et ce n’est pas pour rien que ces deux sites sont aujourd’hui des incontournables du Web… Ce n’est pas un hasard.
Supprimer ce qui est pénible, faire des suppositions les plus exactes possibles, avoir une UI dépouillée, tels sont les fondements de l’UX Zéro.
Un nouveau concept de Design cohérent : Result first
On peut très bien choisir d’appeler ce concept Result first comme UX Zéro, l’un nous rappelle sans cesse notre but, le résultat, et l’autre l’esprit minimaliste et économe qui doit nous animer et le fait que nous sommes dans un processus bien particulier celui de la création d’une UX.
Dans un cycle traditionnel l’utilisateur doit réfléchir, puis fournir un travail et enfin obtenir le résultat.
Steve Krug rendu célèbre par son livre “Don’t Make Me Think” qui traite du rapport homme/machine et des interactions entre ces deux derniers nous indique le début de la nouvelle voie à suivre : supprimer la réflexion préalable à l’obtention du résultat.
Alan Cooper en son temps nous avait déjà montré ce chemin qui passe par l’évidence et qui consiste à supprimer ce qu’il appela alors la cognitive friction.
Mais ce n’est pas suffisant, il faut aussi supprimer l’étape de travail ! Ce que nous voulons c’est une UX dans laquelle l’utilisateur obtient directement le résultat sans passer par les étapes de réflexion ET de travail.
Cela implique forcément une nouvelle façon de penser le Design des applications, voire de mettre en place d’autres outils.
En nous concentrant sur le but final, le résultat, nous restons conscient de ce qui est strictement nécessaire pour y arriver. Cela a aussi un impact sur la partie logiciel et n’est pas sans rappeler les préceptes de TDD que certains disent déjà mort, mais l’informatique est pleine de rebondissements…
Le processus du Design peut être long, couteux, il est facile de s’y perdre. C’est pourquoi rester concentré sur le but, le résultat, permet d’éviter de s’éparpiller, de se perdre, et d’en arriver à mettre en place quelque chose d’inutilement sophistiqué.
Rappelez-vous de l’exemple plus haut sur la saisie des informations bancaires… On peut se dire que cette étape est ennuyeuse et qu’elle empêche certaines ventes et alors se mettre à concevoir toute une UI qui rend la chose plus visuelle et attrayante. C’est couteux, c’est plus lourd à concevoir graphiquement et techniquement. Alors qu’en fait la solution réside dans le choix de Amazon et de Paypal : mémoriser les informations pour ne plus avoir jamais à les saisir… Que cela soit attrayant lors de l’unique saisie est bien entendu nécessaire, mais la véritable réussite de cette UX est qu’elle est invisible… On ne saisit plus rien, forcément on n’a plus à réfléchir, on n’a plus à fournir un travail, on obtient le résultat (acheter quelque chose).
Bien entendu tout cela ne signifie pas supprimer votre code et votre UI pour les remplacer par une espèce de truc magique complètement invisible qui délivrerait le résultat ex nihilo ! Entre autre parce que cela est vraisemblablement impossible dans la majorité des cas…
Mais en se concentrant sur l’essentiel, le résultat, on peut épurer à l’extrême, éviter le cout d’une UX chargée, même servie par une UI réussie. Car la meilleure UX est l’UX Zéro !
Conclusion
Tout change, tout bouge. Les équilibres entre les forces en présence ne sont pas stables, de nouvelles technologies apparaissent, de nouveaux acteurs aussi et ceux qui étaient les leadeurs se retrouvent être les challengeurs, les utilisateurs aussi veulent de nouveaux produits et les entreprises veulent leur en fournir de plus en plus…
Dans ce bouillonnement une chose semble sure : les utilisateurs ont un choix de plus en plus pléthorique et ils se laissent porter par la naturelle paresse humaine. Moins on en a à faire mieux on se porte. Et puis plus l’offre est importante plus on devient exigeant, plus on zappe vite…
On acceptait il y a trente ans d’avoir à côté de soi des listings de codification pour saisir des données, par exemple pour indiquer le commercial ayant réalisé une affaire il fallait regarder le listing des commerciaux pour savoir que Robert était le représentant 42, car bien entendu les machines n’avaient pas assez de mémoire pour conserver le nom de Robert, la référence était forcément numérique car moins gourmande en stockage.
Qui accepterait aujourd’hui de travailler sur une application qui fonctionnerait de cette façon ? … Personne bien entendu.
Nous sommes à une époque charnière avec l’explosion du mobile, demain est déjà là mais il ne s’est pas totalement révélé à tout le monde. Ce que nous faisons aujourd’hui aurait pourtant été classé à la rubrique SF il y a 10 ou 20 ans. Comment imaginer ce que sera l’informatique dans 10 ou 20 ans ?
On peut supposer justement qu’on se dirige vers l’UX Zero, vers le Result first. Les machines anticiperont de plus en plus nos désirs, nos besoins. Il y aura de moins en moins à réfléchir, et de moins en moins de travail à fournir pour obtenir ce qu’on veut, le résultat.
Puisque déjà le présent nous montre que ce principe est le bon et puisque le futur semble se diriger sur cette voie, il est tout naturel de commencer à réfléchir en ce sens et d’adopter ce nouveau paradigme de Design le plus vite possible.
UX Zero et Result first sont les clés de la réussite des applications de demain. Autant y réfléchir dès maintenant !
Stay Tuned !